Politique de Remboursement

Version d’août 2026

Préambule

La présente Politique de remboursement a pour objet d’informer les Clients du site nixsupp.com sur les conditions applicables aux retours, remboursements, rétractations, anomalies de Commande, Produits manquants, Produits endommagés, erreurs de préparation, colis retournés au transporteur et demandes de prise en charge.

Elle complète les Conditions Générales de Vente accessibles sur le Site. En cas de contradiction entre la présente Politique de remboursement et les Conditions Générales de Vente, les Conditions Générales de Vente prévalent pour les questions contractuelles relatives à la vente.

Principe général

NEXSUPP examine chaque demande de remboursement au regard de la Commande concernée, des Produits reçus, des éléments transmis par le Client, du suivi transporteur, des conditions applicables et des règles légales en vigueur.

Un remboursement peut notamment intervenir en cas de rétractation valablement exercée, de Produit indisponible, de retour conforme, d’anomalie confirmée, de colis perdu confirmé ou de toute situation justifiant une prise en charge par NEXSUPP.

Aucun remboursement ne peut être garanti avant l’analyse complète de la demande, la réception éventuelle des Produits concernés, le contrôle de leur état ou la confirmation des éléments nécessaires au traitement du dossier.

Droit de rétractation

Conformément aux dispositions applicables du Code de la consommation, le Client dispose en principe d’un délai de quatorze jours pour exercer son droit de rétractation dans le cadre d’une vente à distance, sans avoir à motiver sa décision.

Le délai court à compter du lendemain de la réception du Produit par le Client, ou par un tiers désigné par lui autre que le transporteur.

Lorsque la Commande porte sur plusieurs Produits livrés séparément, le délai court à compter du lendemain de la réception du dernier Produit.

Pour exercer son droit de rétractation, le Client doit notifier à NEXSUPP sa décision de se rétracter au moyen d’une déclaration claire et dénuée d’ambiguïté.

Cette demande peut être transmise :

• par e-mail à contact@nixsupp.com ;
• par courrier adressé à NEXSUPP, 200 rue de la Croix Nivert, 75015 Paris ;
• via la fonctionnalité de rétractation en ligne mise à disposition sur le Site.

Conditions de retour

Lorsque le droit de rétractation est valablement exercé, le Client doit retourner les Produits concernés dans un délai de quatorze jours à compter de la notification de sa décision de rétractation.

Les Produits doivent être retournés complets, non ouverts, non descellés, non utilisés, non consommés, non détériorés, dans leur emballage d’origine et dans un état permettant leur contrôle et leur remise en commercialisation lorsque cela est possible.

Sauf indication contraire communiquée par NEXSUPP, les retours doivent être adressés à l’adresse logistique suivante :

SUPPLYWEB
NEXSUPP
ZAC de la Delle du Clos Neuf
14840 Démouville
France

Dans le cadre d’une demande de retour, le Client doit compléter le formulaire de retour fourni par NEXSUPP et le joindre au colis de retour.

Ce document permet d’identifier la Commande, les Produits retournés, les quantités concernées et le motif du retour, afin de faciliter le traitement logistique du dossier.

Le Client est responsable du bon acheminement du retour jusqu’à sa réception par NEXSUPP ou son prestataire logistique. Il est recommandé de conserver la preuve de dépôt jusqu’au traitement définitif du retour.

Frais de retour en cas de rétractation

En cas d’exercice du droit de rétractation, les frais de retour sont à la charge du Client, sauf disposition légale contraire ou accord commercial particulier de NEXSUPP.

NEXSUPP ne fournit pas automatiquement d’étiquette de retour prépayée dans le cadre d’une rétractation.

Lorsque NEXSUPP accepte exceptionnellement de fournir une étiquette de retour, les conditions applicables sont précisées au Client au moment du traitement de la demande.

Produits exclus du retour

Compte tenu de la nature des Produits commercialisés par NEXSUPP, certains Produits ne peuvent pas être repris lorsqu’ils ont été ouverts, descellés, utilisés, consommés, détériorés, incomplets ou lorsqu’ils ne peuvent pas être renvoyés pour des raisons d’hygiène, de santé ou de sécurité.

Sont notamment exclus du retour au titre de la rétractation, lorsque les conditions légales sont réunies :

• les Produits susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement ;
• les Produits descellés après livraison ne pouvant être renvoyés pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé ;
• les Produits ouverts ;
• les Produits utilisés ou partiellement consommés ;
• les Produits endommagés par le Client ;
• les Produits incomplets ;
• les Produits dont l’emballage, l’opercule, le scellé, le film de protection ou tout dispositif de sécurité a été retiré, altéré ou dégradé ;
• les Produits impropres à une nouvelle commercialisation pour des raisons sanitaires, d’hygiène ou de sécurité.

Le Client doit donc manipuler les Produits avec soin tant qu’il n’a pas décidé de les conserver définitivement.

Contrôle des Produits retournés

Tout Produit retourné fait l’objet d’un contrôle après réception par NEXSUPP ou son prestataire logistique.

Ce contrôle peut porter notamment sur l’identité du Produit retourné, son état général, son emballage, son scellé, son opercule, son intégrité, son caractère complet, sa conformité avec la demande initiale et sa possibilité de remise en commercialisation.

Un retour non conforme, incomplet, ouvert, utilisé, consommé, détérioré, descellé ou impropre à une nouvelle commercialisation peut être refusé ou donner lieu à une réduction du remboursement, dans les conditions prévues par la réglementation applicable.

NEXSUPP peut demander tout élément complémentaire nécessaire au traitement du retour.

Modalités de remboursement

Lorsque le remboursement est dû, celui-ci est effectué au moyen du même mode de paiement que celui utilisé lors de la Commande, sauf accord contraire entre NEXSUPP et le Client.

Le remboursement porte sur les sommes effectivement payées par le Client, après prise en compte des remises, codes promotionnels, cagnottes, avantages, bons d’achat ou réductions appliqués lors de la Commande.

Les codes promotionnels, remises, avantages commerciaux, cagnottes, points ou récompenses utilisés lors de la Commande ne donnent pas automatiquement lieu à un remboursement en numéraire.

Selon les conditions applicables, certains avantages peuvent être recrédités, réactivés, annulés ou définitivement consommés.

Les délais bancaires de remboursement peuvent varier selon l’établissement bancaire, le moyen de paiement utilisé ou le prestataire de paiement concerné.

À titre indicatif, une fois le remboursement déclenché par NEXSUPP, le délai d’apparition sur le compte du Client est généralement de trois à cinq jours ouvrés, selon l’établissement bancaire ou le prestataire de paiement.

Délai de remboursement en cas de rétractation

En cas de rétractation valablement exercée, NEXSUPP procède au remboursement des sommes dues dans les conditions prévues par la réglementation applicable.

NEXSUPP peut différer le remboursement jusqu’à récupération des Produits retournés ou jusqu’à ce que le Client fournisse une preuve d’expédition des Produits, la date retenue étant celle du premier de ces faits.

Aucun remboursement définitif ne sera déclenché avant réception et contrôle du retour lorsque ce contrôle est nécessaire au traitement de la demande.

Frais de livraison initiaux

En cas de rétractation portant sur l’intégralité de la Commande, les frais de livraison initiaux sont remboursés dans les conditions prévues par la réglementation applicable.

Lorsque le Client a choisi un mode de livraison plus coûteux que le mode de livraison standard proposé par NEXSUPP, le supplément correspondant peut ne pas être remboursé.

En cas de retour partiel portant uniquement sur une partie des Produits commandés, les frais de livraison initiaux peuvent ne pas être remboursés lorsque la livraison a bien été exécutée pour le reste de la Commande.

Retour partiel

Lorsqu’un retour ne concerne qu’une partie de la Commande, le remboursement est calculé sur la base du ou des Produits effectivement retournés et acceptés après contrôle.

Si la Commande bénéficiait d’une remise, d’une offre, d’un avantage, d’un lot, d’une livraison offerte ou d’une condition commerciale liée au montant total de la Commande, le remboursement peut être recalculé afin de tenir compte de la nouvelle situation de la Commande après retour.

NEXSUPP peut déduire du montant remboursé les avantages devenus non applicables à la suite du retour partiel, lorsque les conditions de l’offre ne sont plus réunies.

Produits offerts, lots et offres promotionnelles

Lorsqu’un Produit a été offert dans le cadre d’une offre commerciale, d’un lot, d’un avantage client, d’un code promotionnel ou d’une opération spéciale, il peut devoir être retourné avec les Produits concernés par la demande de retour lorsque l’offre était conditionnée à la Commande initiale.

Si le Produit offert n’est pas retourné alors que son retour est nécessaire au traitement de la demande, NEXSUPP peut refuser le remboursement, réduire le montant remboursé ou déduire la valeur de l’avantage accordé.

Lorsqu’une offre porte sur un lot, un pack, une remise conditionnelle ou une opération liée à plusieurs Produits, le remboursement peut être ajusté afin de tenir compte des conditions initiales de l’offre.

Produit indisponible après Commande

Si un Produit commandé devient indisponible après validation de la Commande, NEXSUPP en informe le Client dans les meilleurs délais.

Dans ce cas, NEXSUPP peut proposer au Client :

• le remboursement du Produit indisponible ;
• un Produit alternatif de qualité et de prix équivalents ;
• un Produit alternatif d’un prix inférieur, avec remboursement de la différence ;
• un Produit alternatif d’un prix supérieur, sous réserve de l’accord préalable du Client sur le complément éventuel.

Aucun Produit alternatif n’est expédié sans accord du Client.

Si le Client refuse le Produit alternatif ou si aucune solution de remplacement n’est disponible, NEXSUPP procède au remboursement du Produit indisponible selon les conditions applicables.

Produit manquant ou erreur de préparation

En cas de Produit manquant, erreur de préparation ou Produit différent de celui commandé, le Client doit contacter NEXSUPP dans les meilleurs délais.

Le Client doit communiquer son numéro de Commande, l’adresse e-mail utilisée lors de la Commande, une description précise de l’anomalie et, lorsque cela est demandé, des photos du colis, des Produits reçus, de l’emballage ou de l’étiquette transport.

NEXSUPP examine chaque demande au regard des éléments disponibles, de la préparation de la Commande, du suivi logistique et des justificatifs transmis.

Lorsque l’anomalie est confirmée, NEXSUPP peut proposer, selon le cas, le renvoi du Produit concerné, le remboursement, un avoir, une solution alternative ou toute autre solution adaptée.

Produit endommagé

En cas de Produit reçu endommagé, le Client doit contacter NEXSUPP dans les meilleurs délais après réception de la Commande.

Le Client doit transmettre les éléments permettant d’examiner la situation, notamment :

• le numéro de Commande ;
• le numéro de suivi ;
• des photos du colis extérieur ;
• des photos de l’étiquette transport ;
• des photos de l’emballage intérieur ;
• des photos du Produit endommagé ;
• une description précise de l’anomalie constatée.

NEXSUPP examine chaque situation au regard des éléments transmis, du suivi transporteur, de l’état du Produit, des conditions de livraison et des garanties applicables.

Lorsque l’anomalie est confirmée, NEXSUPP peut proposer une solution adaptée, notamment un renvoi, un remboursement, un avoir, une solution alternative ou toute autre prise en charge appropriée.

Colis indiqué comme livré mais non reçu

Lorsqu’une Commande est indiquée comme livrée par le transporteur mais que le Client déclare ne pas l’avoir reçue, le Client doit contacter NEXSUPP dans les meilleurs délais.

NEXSUPP pourra demander tout élément utile à l’examen de la situation, notamment :

• le numéro de Commande ;
• le numéro de suivi ;
• l’adresse complète de livraison ;
• une confirmation de non-réception ;
• une attestation sur l’honneur ;
• toute information relative au lieu de livraison, au gardien, au voisinage, au point de retrait ou à la consigne ;
• tout justificatif ou document demandé par le transporteur.

Une enquête transporteur peut être ouverte lorsque cela est nécessaire.

Aucun remboursement, renvoi ou geste commercial ne peut être garanti avant l’analyse des éléments disponibles et, lorsque cela est nécessaire, le retour du transporteur ou du prestataire concerné.

Colis perdu ou non localisable

Lorsqu’un colis semble perdu, bloqué ou non localisable, NEXSUPP peut ouvrir une enquête auprès du transporteur.

La réponse du transporteur peut nécessiter un délai de traitement.

Si la perte est confirmée par le transporteur ou si la situation justifie une prise en charge selon les conditions applicables, NEXSUPP peut proposer une solution adaptée, notamment un renvoi, un remboursement ou une autre solution commerciale.

Aucune solution définitive ne peut être garantie avant l’analyse des éléments disponibles et, lorsque cela est nécessaire, le retour du transporteur ou du prestataire concerné.

Non-retrait du colis

Lorsque la Commande est livrée en point de retrait, relais, bureau de poste, agence, commerce partenaire, consigne ou tout autre lieu de mise à disposition, le Client doit retirer son colis dans le délai communiqué par le transporteur.

À défaut de retrait dans le délai imparti, le colis peut être retourné à NEXSUPP par le transporteur.

Le non-retrait d’un colis ne constitue pas automatiquement l’exercice du droit de rétractation par le Client.

Après réception effective du colis retourné et contrôle de son état, NEXSUPP peut procéder au remboursement des Produits concernés, sous réserve des conditions applicables.

Lorsque le retour résulte d’un fait imputable au Client, notamment non-retrait, adresse erronée, adresse incomplète, refus injustifié de livraison ou absence de récupération dans les délais du transporteur, des frais de retour transporteur et de traitement peuvent être déduits du montant remboursé.

Le montant actuellement appliqué dans ce cas est de 9,50 euros.

Adresse erronée, incomplète ou inexploitable

Le Client est responsable de l’exactitude des informations communiquées lors de la Commande.

Toute erreur, omission ou imprécision dans l’adresse de livraison, l’adresse e-mail ou le numéro de téléphone peut entraîner un retard de traitement, une impossibilité de livraison, une mise en attente, une livraison dans un autre point de retrait, un retour transporteur ou l’annulation de la Commande selon les cas.

Si le colis est retourné à NEXSUPP en raison d’une adresse erronée, incomplète, inexploitable ou d’informations de contact incorrectes, les frais de retour transporteur et de traitement peuvent être déduits du montant remboursé.

Le montant actuellement appliqué dans ce cas est de 9,50 euros.

Refus injustifié de livraison

Lorsque le Client refuse la livraison sans motif légitime ou sans anomalie apparente justifiant ce refus, le colis peut être retourné à NEXSUPP par le transporteur.

Après réception effective du colis retourné et contrôle de son état, NEXSUPP peut procéder au remboursement des Produits concernés, sous réserve des conditions applicables.

Les frais de retour transporteur et de traitement supportés par NEXSUPP peuvent être déduits du montant remboursé.

Le montant actuellement appliqué dans ce cas est de 9,50 euros.

Retard de livraison

Un dépassement des délais estimatifs communiqués dans la Politique de livraison fait l’objet, lorsque nécessaire, d’une vérification auprès du transporteur.

Il n’entraîne pas, à lui seul, un remboursement, une indemnisation ou un geste commercial.

Un retard de livraison ne signifie pas nécessairement que la Commande est perdue.

NEXSUPP accompagne le Client dans le suivi de sa Commande et peut procéder aux vérifications nécessaires auprès du transporteur lorsque la situation le justifie.

Avoirs et gestes commerciaux

NEXSUPP peut, à titre commercial et sans reconnaissance d’obligation, proposer un avoir, une cagnotte, une remise, un code promotionnel, une solution alternative ou un geste commercial.

Ces solutions relèvent de l’appréciation commerciale de NEXSUPP et ne constituent pas un droit pour le Client ni un précédent opposable pour l’avenir.

Les conditions d’utilisation, la durée de validité, les exclusions éventuelles et les modalités applicables sont communiquées au Client lorsque l’avoir, la cagnotte, la remise ou le geste commercial est accordé.

Remboursement impossible ou paiement expiré

Dans certains cas, le remboursement sur le moyen de paiement initial peut être impossible, notamment en cas de moyen de paiement expiré, compte clôturé, opposition, changement de carte, incident technique ou limite imposée par le prestataire de paiement.

Dans ce cas, NEXSUPP pourra demander au Client les informations nécessaires afin de proposer une solution alternative adaptée.

NEXSUPP ne pourra pas être tenue responsable des délais ou blocages dépendant de l’établissement bancaire, du prestataire de paiement ou des informations communiquées par le Client.

Contact remboursement

Pour toute question relative à un retour, un remboursement ou une demande de prise en charge, le Client peut contacter NEXSUPP à l’adresse suivante : contact@nixsupp.com.

Afin de permettre un traitement efficace, le Client est invité à communiquer :

• son numéro de Commande ;
• l’adresse e-mail utilisée lors de la Commande ;
• l’objet précis de la demande ;
• les Produits concernés ;
• tout justificatif utile.

NEXSUPP s’efforce de traiter les demandes dans les meilleurs délais, en fonction des éléments transmis, des contrôles nécessaires et des délais de réponse des transporteurs, prestataires de paiement ou prestataires concernés.

Mise à jour de la Politique de remboursement

NEXSUPP peut modifier la présente Politique de remboursement à tout moment, notamment pour tenir compte d’une évolution légale, réglementaire, commerciale, logistique, tarifaire, technique ou opérationnelle.

La version applicable est celle publiée sur le Site au moment de la consultation.

Les conditions applicables à une Commande sont celles affichées sur le Site au moment de la validation de la Commande.